一家適老化銀行長啥樣?如今,走進工行桐鄉支行任意一家營業網點,適老細節撲面而來:門口無門檻坡道方便輪椅通行,大廳里愛心座椅旁擺放著老花鏡、放大鏡,服務臺常備應急雨具與降壓等常用藥品……這些并非“額外配置”,而是該行將適老化改造納入12家網點升級的“必選項”。
“很多老人眼神不好、腿腳不便,我們多添一件工具、多設一個座位,就能讓他們少一分焦慮。” 網點工作人員介紹,除硬件保障外,該行還推出“全流程陪護”服務:對不熟悉智能設備、業務流程的老年客戶,有專人從取號、填單到辦理全程引導。
在金融“五篇大文章”戰略指引下,工行桐鄉支行聚焦老年客群“辦事慢、怕麻煩、防騙難”的痛點,以“加減乘除”工作法為抓手,從制度保障、流程優化、場景建設、安全服務四大維度發力,構建起“安全、便捷、溫度”三位一體的適老服務體系,真正實現老年人“進一次門、辦一串事”。
硬件“做加法”,流程“做減法”。工行桐鄉支行打出流程優化“組合拳”:設立老年客戶優先窗口,建立窗口聯動機制,避免“多窗口跑、反復問”;布設社??磿r制卡機,將辦卡時間從2至3天壓縮至平均20分鐘 “立等可取”;配置小面額零鈔ATM 機,滿足老年人買菜、繳費等現金使用需求;針對行動不便的老人,主動延伸服務半徑,今年以來已累計提供上門服務、授權代辦等特殊服務超30次,讓“足不出戶辦業務”從承諾變為現實。
支付適老化,安全是底線。該行圍繞老年客戶資金安全需求,將反詐宣傳延伸至社區、集鎮、農村、老年食堂、商場等老年人常去的場景,通過“案例講解+互動問答”的形式,幫助老年人認清詐騙套路,提升風險防范意識。
從硬件改造到流程優化,從安全防護到上門服務,工行桐鄉支行始終以“貼心、安心、暖心、耐心、細心”的“五心服務”為標準,持續消除老年客戶使用金融服務的障礙。
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